勉強会レポート

2011年12月17日に開催した第91回定例勉強会は、
『世界から愛される接遇スキルとは
―世界の人が愛する旅館オーナーが語る失敗と成功』と題して
講師に澤の屋旅館館主の澤　功さんをお迎えしました。

要点だけのお裾分けとなりますが、
ご参考にして頂ければと思います。

1.外国人受入のきっかけ

もう75歳になりますが、
今日は日本を背負って立つ皆さんに私の今までの経験をお話ししたい。


私は昭和39年に結婚して旅館の家に入りました。

当時、銀行に勤めていたので、
そのまま続けることができると思いましたが、
当時、修学旅行の生徒さんのお弁当までつくっていたので、
とても忙しかった。
これは、自分だけゆっくり銀行に行っているわけにはいかないな、、と。



そうやって銀行をやめて旅館業に入ったが、
あっという間にお客様が減ってしまった。
(当時、生活水準が上がってシティホテルに人が流れたり、
風呂とトイレの無い部屋では泊まってくれなくなった。
修学旅行でも利用されなくなった。)


やしま旅館の矢島さんに
日本人が来ないなら外国人を受け入れればいいじゃないか？
と、勧められた。


しかし、1年間は踏み切れなかった。


部屋も減らしたのにお客様が減ってしまった。


電話料金が払えないところまで落ち込んでしまった。


矢島さんのところを見に行ったら、うちと同じ12部屋。

設備は澤の屋と一緒だった。

今日、3人余っているから連れて帰ってくれないか？
と言われるほどの盛況ぶり。


やしま旅館さんの言っていることは実にシンプル
「我々は部屋を持っている」
と。


やしま旅館さんは外国人向けパンフレットに載っていた。

外国人向けの情報は高いホテルばっかり。
そこに、4000円や5000円で泊まれるという情報が当時はとても珍しかった。



2.外国人のお客様

アメリカやヨーロッパからの個人旅行の人が多い。


旅の思い出として残るのは、人とのふれあい。


お客様から色々なことを言われた。
その度に家族で相談した。

やれることはやる。
やれないことはごめんなさい。

そうやってお客様の声を聞く。


ガイドブックでみて、インターネットでみて
予約をする、というのが今の状況。
FAXもほぼゼロ。

稼働率９０％を、海外のエージェントやGoogleの広告も無しで
実現している。

予約は英語だけ。

これは、30年前からやっているから、というのもあると思います。


カードで予約受けてキャンセル料が取れるという仕組みに切り替え。

今は、カード番号でしか予約を受けていない。


澤の屋に来る人の旅のしかたを調べよう、ということで、
アンケートを取った。

　→調査結果の紹介。配布資料は、以下からダウンロードできます。
　　http://www.sawanoya.com/anke-to.htm


3.ことばと設備


中学生の息子に中学校の英語の教科書から
つかえそうな言葉を抜き出して、文章を暗記した。

朝食に来たお客様と単語英語でやりとりしていたが、
単語しか言わないから分かりやすいと言われた。

込み入った話になると、紙と鉛筆で辞書をつかってやりとりした。

さらに、英語もできない国の方がいると、絵を描いてやりとりした。


長期滞在で1ヶ月間会話がなくても喜んで頂いたこともあった。

元々潰れかけていたこともあったが、
どんな方も迎え入れるという姿勢が喜んでいただけているのだと思う。



4.文化習慣の違い

色んなことが起こって、良い悪いの基準が違ったりする。

ただ、誰も悪気があってやっている人はいない、
ということが分かった。

それが分かると肩の荷が下りた。


毎年6月に旅館のなかを改修するため休業するので
その時に家内と2人だけで海外旅行をして
その時にお客様の家にとめてもらった。


それによって、文化や習慣の違いを理解していった。


習慣でも最も困ったのがトイレ。


あとは、お風呂の中でカラダを洗ったり、栓を抜いてしまったり。


定価販売の国とそうでない国の場合の違いもある。
ディスカウントしてくれ、と。
定価販売でない国の人は価格交渉するのが当たり前。



5.サービスとホスピタリティ

講習会に参加したら、外国人を受け入れるにはホスピタリティが大事だ、、
と言われたが、そんなことも知らずに外国人を受け入れていた。

毎日お客様を受け入れていて全然疲れなかった。
外国人の方は、宿泊料に人的サービス料が入っていないと思っている。

自分のことは自分でやる、というのが当たり前。

また、すごく褒め上手。部屋を案内したりすると色んな褒め言葉をかけられる。

特にアメリカ人の方は相手を褒めて心を開かせるコミュニケーションをとるので、
とても褒め上手。


基本的には、ご自由にどうぞ。
困ったことがあれば一緒にやりましょう、
という考え方をするようになった。

澤の屋に届いた礼状を分析して頂いたら、澤の屋のサービスに対してではなく、
help、kindness、Hospitality　といったものに対する御礼が多かった。


サービスとホスピタリティの勉強をした。

サービス
→語源はSlave。滅私奉公に対する対価を頂く。上下関係が基本。

Hospitality
→迎える側と迎えられる側が対等で、一緒に感動をつくりだす。


義理の母には旅館ではお客様が上であって、対等ではないと習ってきた。

だから私は、対等よりちょっと下という意識を持っている。


6.街の人との交流

義理の母には、旅館の仕事がおろそかになるから、
町と関わらないように。
と教わった。

町の人は泊まりに来ないし、町へお客様が行くかと行ったら、
そういうこともない。


葬儀を旅館組合と町会のどっちで仕切って頂くか？
となった時、町会の方に仕切って頂いた。

旅館組合の方は来て頂けたのだが、町会の方は、
香典だけ置いて帰ってしまった。

それまでお付き合いしていなかったからだが、
とても寂しく感じた。


それから町会に出るようになった。

義理の母の葬式では、町会の方も来て頂いた。

商売だけではなく、町会と関わるのが大事だと思った。


その後、外国人の方が来るようになったので、
町との関わりはやっぱり大事だと考えるようになった。

フランスから芸術家が3ヶ月滞在した。

バストイレ付きの部屋は無いのか？
と、すぐにでもキャンセルになりそうだったが、
結局は、町に馴染んで頂いて、3ヶ月間滞在した。


1組しかお客様がいないと、仕入れができないので、
夕食が出せなかったりする。

そこで、エリアマップをつくって、
近所のお店に受け入れて頂くようにした。


谷中は関東大震災でも焼けなかったし、
寺が多かったせいだと思うが、空襲も受けずに、
昔ながらの町が残った。

日本人らしい生活や文化が残った。
これが良いと言われる。


どこから来たか？
何歳か？
家族構成は？
という3つを聞かないのが、長屋の文化。

そういう、色々な人を受け入れる文化がある。


「外国のお客様を増やそうと思って、
何か新しいものを作ろうと思わないで下さい。
そして今あるものをなくさないでください」と言われました。



■質疑

質問：
価格はどのように決めたか？

回答：
1泊2食で7200円でやっていたが、泊食分離にして下さいと言われて
素泊まり3600円、洋朝食300円、和朝食900円にした。
今は値上げして素泊まり4800円。

エージェントがいないので価格競争はしていない。

その代わり1年間同じ値段。

直販だからできている気もする。


長期的旅行をする時には、
2人で8000円から10000円くらいが平均的な宿泊料ではないかと思う。



■現地視察

勉強会後、澤の屋旅館の視察を行った。
視察では、フロントや、お土産品のコーナー、
日本各地の観光パンフレットのコーナー、
部屋、共用の風呂の見学などを行い、澤の屋旅館の方や、
澤さんから開設を行っていただき、随時質疑応答を行った。

2012年1月28日に開催した第92回定例勉強会は、
『仕事ができる人の話し方』と題して
講師に大学講師・作家の唐沢明さんを
お迎えしました。

要点だけのお裾分けとなりますが、
ご参考にして頂ければと思います。

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■大学時代、そして社会人生活

大学時代、「明」という名前と違い、
根暗、あがり症、引きこもりだった。
今ならケータイのメモリーがゼロだと思う。


ある時、笑うだるま精神で26社から内定を頂いた。


目が星になること、好きな事を仕事に、
遊びを仕事にする、それが遊ビジネス（アソビジネス）。


東京書籍→ベネッセ→27歳で作家となる。


昼間は会社、夜や週末はセミナーに行っていた。
出版社に入ったが、やりたいことがどんどん出てきてしまった。
こういった(RBCのような)セミナーに行って人脈を作っていた。


時間とお金をかけたことは自分に返ってくる。

広島出身で京都の大学で学んでいたが、
その後東京の大学へ編入した。

» 続きを読む：第92回定例勉強会レポート（2012年1月28日実施）

2011年11月26日に開催した第90回定例勉強会は、
『サラリーマンのまま社内で起業できる方法
?14億円社内起業サラリーマンに学ぶ思考術?』と題して
講師に『プロフェッショナルサラリーマン』著者の俣野成敏さんを
お迎えしました。

要点だけのお裾分けとなりますが、
ご参考にして頂ければと思います。

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◆第1部


■社内ベンチャーとは？

いちプロジェクトでも、何か新しいことなら社内ベンチャーと言っていいのではないか

○ゲリラ戦をしかけるイノベーション
→反対多数が前提

×新規事業としてのリノベーション
→賛成多数の場合

■自分が出掛けたビジネスのビジネスモデル

これまで
　メーカー→流通（卸・小売等）→消費者

つくったもの
　メーカー→消費者
　アウトレットに直営店を出店


■チャンスが巡ってくる人の特徴

» 続きを読む：第90回定例勉強会レポート（2011年11月26日実施）

2011年9月3日に開催した第88回定例勉強会は、

『人生を豊かにする黄金人脈のつくりかた』と題して
講師に株式会社リクルートの

千葉智之さんをお迎えしました。

それでは、どうぞ！

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【ソーシャル時代の人脈術】

■自己紹介

　出逢いの大学
　やる気の大学

　という本を出版。

　もうすぐ38歳。
　大学の頃からお祭り男でイベントの企画などをしていた。


　96年　鹿島建設に事務職で入社。
　→現場のプレハブで勤務。

　・下関のボート場
　・瀬戸内海の島のダム現場
　・汐留で日本最大の再開発
　・赤坂の超高層ビル
　　といった案件に携わった。

05年　リクルートに転職。

→街の生活情報カンパニー：HotPepper
　最近はHPBeauty


普通にサラリーマンをやっています。
ですが、テレビにも出ています。

» 続きを読む：第88回定例勉強会レポート（2011年9月3日実施）

2011年8月20日に開催した第87回定例勉強会は、

　『会社に使われる人・会社を使う人』
　　　-企業内でも、独立しても成果を挙げる方法-

と題し、ソフトブレーン・フィールド株式会社　木名瀬博社長を
お招きしてお話を伺いました。事業展開を決意されるに至った
時代背景から、木名瀬博社長ご自身の経験談まで、幅広く深いお話を
お聞きすることができました。



それでは、どうぞ！

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■ソフトブレーン・フィールドの事業について

時代背景があって事業を行っている。
その前提で、今の世の中の流れを理解していただいてから、会社のお話をさせて頂く。

◆2007年から日本の人口が減りはじめた

1965年、大量生産大量消費、作れば作るほど売れ、子供もドンドン増える。
1980年代からGMS（大型スーパー；広域量販チェーン）のダイエーとヨーカドーが勃興。
2000年頃にダイエー破綻から、同じ物でもシーン、嗜好にあわせて買う時代になった。
同じものを大量生産するスタイルというのは、はやらなくなった。
分野別の専門店（衣料品・家電・ドラッグストア…）で自分の嗜好にあうものを買う時代に。

今後は囲い込み戦略が必要。
2030年までに人口1億人を割る。つまり2700万人（3割）の需要が減る。
つまり3割の企業がいらなくなる、つぶれるかもしれない。

» 続きを読む：第87回定例勉強会レポート（2011年8月20日実施）

第86回定例勉強会は「いざ週末起業！- 会社を辞めずに起業する方法 -」と題して
講師に株式会社アンテレクト 代表取締役社長の藤井孝一様を
お迎えしました。それでは、概要をどうぞ。

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■自己紹介

　元々は会社勤め。サラリーマン歴12年。
　中小企業診断士の資格を持っていたので、コンサルティングをしてみた。
　週末起業の普及をしている。

■ワーク1
＜自己紹介＞

　短時間に自分は何を出来るのかを伝える必要がある。
　※エレベーターピッチ

» 続きを読む：第86回定例勉強会レポート（2011年7月2日実施）

第84回定例勉強会は、
『MBA講義を体感！現役准教授・女性起業家が教えるビジネス成功への道』
と題して、講師に女性起業家 兼　同志社大学大学院ビジネス研究科准教授の
戸谷圭子様をお迎えしました。

それでは、概要をどうぞ。

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１．自己紹介

最初に就職したのは旧埼玉銀行・現りそな銀行。
従来は支店を経験するが、最初から本部に配属。
銀行が持っている資産と負債をうまくバランスさせて
リスクを減らす仕事をしていた。
そして8年半を経て退社。

なぜ辞めたか。

» 続きを読む：第84回定例勉強会レポート（2011年5月22日実施）

第83回定例勉強会は、「『バカでも年収1000万円』伊藤喜之氏のリアル」と題して
講師にアライブ株式会社取締役の伊藤喜之様をお迎えしました。

それでは、概要をどうぞ。

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今日の内容はバカ六大奥義について。

■奥義その１　成功の糸は毎週木曜日に降りてくる

　21歳、給料1万円だった。なんでこの評価なのか？

　料理番組を見ていたら、こう言っていた。

» 続きを読む：第83回定例勉強会レポート（2011年4月16日実施）

2011年2月19日に開催した第81回定例勉強会は、
「『始める技術』?真逆の社長達のガチンコ！トークバトル?」と題して
講師に株式会社NOVITA代表取締役社長の小田垣 栄司氏と
株式会社エコブランド代表取締役社長の東 大史氏のお二人を
お迎えしました。

要点だけのお裾分けとなりますが、
ご参考にして頂ければと思います

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【ワーク】
Q, ＜司会＞（参加者向け）以下の質問に回答してください。

やる気についての質問。
やることについての質問。
リソースについての質問。
能力に関する質問
その他、自分なりの問題意識はありますか？

» 続きを読む：第81回定例勉強会レポート（2011年2月19日実施）

第80回定例勉強会は、
「『続ける技術』〜年始に決めた目標を一年間続けるためのスキル〜」と題して
講師に株式会社ウィルPMインターナショナル代表取締役社長兼最高経営責任者の
石田淳氏をお迎えしました。

それでは、概要をどうぞ。

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■今日の内容
　セルフマネジメント
　ビジネス上のマネジメント的なことも少し
　座学というより参加型で進行します

» 続きを読む：第80回定例勉強会レポート（2011年1月22日実施）