「おもてなし」の精神

ＲＢＣスタッフの大久保です。

今日からＲＢＣスタッフがバトン形式で毎日ブログを書くことになりました。
今日は「接客」について書きます。


■１年前、とある尊敬する先輩から
　「一度リッツ・カールトンに泊まるといいよ」
　と言われ、素直に大阪までリッツに泊まりに行ったことがあります。


■そこで驚いたのが、「接客」。
　「こういう接客を『おもてなし』というのか！」と衝撃を受けたことがあります。

　部屋への案内の仕方、問い合わせに対する回答の仕方、お土産の相談など
　とても気配りの届いた接客に感動しました。


■それからというもの、コンビニで買い物をするにしても
　「自分がどういう接客をされるか」について意識するようになりました。
　（つまり、接客に「アンテナ」が立ちました）

　別の言い方をすると、日々受けた接客の情報を
　自分の頭の中にある「接客」についてのデータベースに
　どんどん放り込んでいます。


■例えば、今日一日でもいろいろな接客を受けました。

　会社帰りに立川のルミネに寄ったのですが、
　一番接客が良かったのが、Ｍ印良品。

　探していたものが店舗になかったのですが、
　わざわざ店員さんがルミネの中にある別のお店に
　同じような商品があるかどうかを確認してくれました。
　

　意外とフツーなのが、アパレルの○○クロ。
　「いらっしゃいませ」の言葉、一つとっても
　決まり文句を連呼しているだけで、
　心がこもっていないように思いました。


■結局、接客といっても
　「人として扱われているのか、モノとして扱われているのか」
　に分類できるように思います。

　コンビニに行くと、自分が「モノ」のように
　扱われている気がします。

　なぜそう思うのか、
　論理的に語れませんが、そう「感じる」のです。


　逆に、さきほどのＭ印良品やリッツ・カールトン、
　ディズニーランドなどに行くと、「人」として扱われているように感じます。


■なぜそのような違いが出てくるのか、といえば、
　それは根底にある「哲学」の違いのように思います。

　例えば、リッツ・カールトンの哲学である
　有名なクレド（信条）の最初にはこう書いてあります。

　「リッツ・カールトン・ホテルは
　　お客様への心のこもったおもてなしと
　　快適さを提供することを
　　もっとも大切な使命とこころえています。

　　私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ
　　そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために
　　最高のパーソナル・スペースと施設を
　　提供することをお約束します。

　　リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
　　それは、感覚を満たすここちよさ、
　　満ち足りた幸福感
　　そしてお客様が言葉にされない
　　願望やニーズをも先読みしておこたえする
　　サービスの心です。」


　　リッツではマニュアルがなく、このクレドにしたがって、
　　従業員一人一人が考えながら接客するそうです。

　　だから、紋切り型の接客にならないのでしょう。


■ひるがえって、自分自身はどうか。

　別に店員とお客様という関係でなくても、
　リッツ・カールトンのように「おもてなしの精神」で
　人と接するように心がけたいと思っています。

（次のスタッフブログは村上くんです。お楽しみに♪）